Maak kennis met Roy de Bruijn,
hij vertelt je er graag meer over
Commercieel directeur / ICT Strateeg
Stuur een e-mail
ICT: van kostenpost naar winstgevende businesscase (en meer tevreden klanten)
‘Onze doelgroep? Dat zijn veelal ondernemers, zij willen ICT nog weleens als kostenpost zien. En dat terwijl er een duidelijke relatie tussen klanttevredenheid en ICT aanwijsbaar is. De juiste vraag voor deze ondernemers zou daarmee dus beter zijn: hoe kan ik ICT als oplossing inzetten om mijn klanttevredenheid structureel te verhogen? En daarmee verandert ICT plots van een kostenpost naar een interessante businesscase.’ Aan het woord is Roy de Bruijn, commercieel directeur bij Tredion.
Kosten verlagen, klanttevredenheid omhoog
‘Zo is ook telefonie nog altijd een belangrijk onderdeel van optimale klantenbediening. Ook dat is ICT. Een klant die contact zoekt, of dat nu via telefoon, e-mail, chat of op een andere manier is, wil snel en correct geholpen worden. Maar tegelijkertijd wil je als ondernemer dat de kosten die deze klanttevredenheid met zich meebrengt, beheersbaar blijven’, aldus Roy. ‘Dan is het goed om je te realiseren dat het gros van de communicatie-stromen gewoon te automatiseren zijn. Daardoor help je enerzijds de klant goed en razendsnel en anderzijds blijven de kosten binnen de perken. Vaak kunnen ze, door inzet van ICT, juist verlaagd worden omdat een klant in één keer, via het voor hem juiste kanaal, goed geholpen wordt. Er zou, wat mij betreft, ook veel meer aandacht mogen zijn voor de kosten die het oplossen van klachten of terugkerend telefoonverkeer zijn. Je kunt immers beter aan de voorkant zorgen dat zaken goed lopen, dan ze aan de achterkant, uiteindelijk tegen een kostbaar tarief, oplossen met een verminderde klanttevredenheid als gevolg.’
Eindeloos automatiseren
‘Wanneer je denkt aan automatiseren dan zijn de mogelijkheden eindeloos, zoals procesflows die automatisch uitrollen wanneer een klant een melding maakt. Daardoor gaan de juiste mensen aan de slag met een klantvraag, bestelling of iets anders. Een heel stuk beter dan wachten tot persoon x de e-mail handmatig uitleest, deze doorstuurt naar persoon y, die er vervolgens mee aan de slag gaat. Als hij of zij tenminste geen dagje vrij heeft… Maar ook tal van andere repeterende taken, zoals bijvoorbeeld e-mailbijlages die direct in de juiste mappen opgeslagen worden zijn voorbeelden van automatisering. Hoe minder menselijke handelingen, hoe meer stabiliteit en minder fouten. Zo blijft er meer tijd over om je klanten echt goed te helpen met meer uitdagende taken. Je zet je IT-omgeving afhankelijk van je soort product of dienst in, met als doel het je klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken.’
Win-win in optima forma
‘Van onze klanten hoor ik terug dat ze vooral rust ervaren omdat ze nu een ICT-partner naast zich hebben staan die ze kan helpen bij vragen over hun complete digitale infrastructuur. Ook omdat ze iemand aan de lijn krijgen die in gewone-mensen-taal uit kan leggen wat het probleem is en hoe dit opgelost kan worden. En de klanten van ónze klanten? Die merken dat systemen goed werken, bestellingen snel doorgevoerd kunnen worden en vragen in een rap tempo worden afgehandeld. Op die manier kun je wat mij betreft spreken van een dubbele win-win’, besluit Roy.
Blijf op de hoogte
Op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte met tips, tricks, nieuws én de laatste innovaties in jouw sector.
Schrijf je direct in!
Meer weten over dit artikel?
Stuur een e-mail
Meer artikelen
Wij werken o.a. samen met deze partners:
